فیجیتال چیست؟
در دنیای امروز، مرزهای میان دنیای فیزیکی و دیجیتال در حال محو شدن است. هر روز شاهد ظهور فناوری‌های جدیدی هستیم که این دو دنیا را به یکدیگر نزدیک‌تر می کنند. در این میان، مفهومی به نام «فیجیتال» (Phygital) به وجود آمده است که به ترکیب تجربیات فیزیکی و دیجیتال اشاره دارد. فیجیتال، ترکیبی از دو واژه «فیزیکال» (Physical) و «دیجیتال» (Digital) است. به عبارت دیگر، فیجیتال به هر تجربه‌ای گفته می‌شود که در آن، عناصر فیزیکی و دیجیتال به طور همزمان وجود دارند و با یکدیگر تعامل دارند. این مفهوم در سال 2012 توسط جف دیک، مدیر ارشد بازاریابی شرکت گوگل، معرفی شد. دیک معتقد بود که فناوری دیجیتال می تواند برای ایجاد تجربیات جدید و هیجان انگیز در دنیای فیزیکی استفاده شود. فیجیتال در حال حاضر در بسیاری از صنایع مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، در صنعت خرده فروشی، از فیجیتال برای ایجاد فروشگاه‌های هوشمند استفاده می‌شود که در آن مشتریان می‌توانند از طریق هوشمند خود با محصولات تعامل داشته باشند. در صنعت گردشگری، از فیجیتال برای ایجاد تورهای مجازی استفاده می‌شود که به مشتریان امکان می‌دهد بدون ترک خانه، مکان‌های جدید را تجربه کنند. فیجیتال پتانسیل زیادی برای بهبود زندگی ما دارد. این فناوری می تواند به ما کمک کند تا دنیای اطراف خود را بهتر درک کنیم، با دیگران ارتباط برقرار کنیم و کارهای جدیدی یاد بگیریم. فیجیتال از آن جهت اهمیت دارد که نیازهای مشتریان را به طور کامل‌تری پاسخ می‌دهد. در دنیای امروز، مشتریان انتظار دارند که بتوانند به راحتی و از طریق هر کانالی که می خواهند، با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند. فیجیتال این امکان را به مشتریان می‌دهد که در هر زمان و مکانی، با استفاده از هر ابزاری، با شرکت‌ها تعامل داشته باشند.
نمونه ای از فیجیتال
فرض کنید شما در یک فروشگاه زنجیره‌ای خرید می‌کنید. شما می‌توانید محصولات مورد نظر خود را به صورت حضوری در فروشگاه انتخاب کنید و خرید خود را نهایی کنید. اما در عین حال، می‌توانید از طریق اپلیکیشن موبایل فروشگاه، محصولات مورد نظر خود را مشاهده کنید و اطلاعات بیشتری در مورد آن‌ها کسب کنید. همچنین، می‌توانید محصولات مورد نظر خود را به سبد خرید خود اضافه کنید و در صورت نیاز، آن‌ها را در فروشگاه تحویل بگیرید. در این مثال، ما شاهد یک تجربه فیزیکی و یک تجربه دیجیتال هستیم. تجربه فیزیکی، خرید محصول از فروشگاه است. تجربه دیجیتال، استفاده از اپلیکیشن موبایل فروشگاه برای مشاهده اطلاعات محصولات و مدیریت سبد خرید است. این دو تجربه به طور همزمان وجود دارند و با یکدیگر تعامل دارند. تجربه فیزیکی، تجربه دیجیتال را تکمیل می‌کند و تجربه دیجیتال، تجربه فیزیکی را آسان‌تر می‌کند. مثال دیگری که می‌توانم بزنم، استفاده از فناوری واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) در فروشگاه‌های فیزیکی است. این فناوری‌ها می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا محصولات را بهتر مشاهده کنند و تجربه خرید را لذت‌بخش‌تر کنند. برای مثال، یک فروشگاه لوازم آرایشی می تواند از فناوری AR استفاده کند تا مشتریان بتوانند محصولات آرایشی را روی چهره خود امتحان کنند. این فناوری می تواند به مشتریان کمک کند تا رنگ و فرم مناسب محصولات آرایشی را انتخاب کنند. یا یک فروشگاه لباس می تواند از فناوری VR استفاده کند تا مشتریان بتوانند محصولات لباس را در محیط‌های مختلف امتحان کنند. این فناوری می تواند به مشتریان کمک کند تا محصولات لباس را بهتر با سایر لباس‌های خود ست کنند. این‌ها فقط چند نمونه از فیجیتال هستند. فیجیتال یک مفهوم جدید است که در حال گسترش است. ما در آینده شاهد استفاده بیشتر از این مفهوم در صنایع مختلف خواهیم بود
تاثیر فیجیتال بر تجربه مشتری
در دنیای امروز، مشتریان انتظار دارند که تجربه یکپارچه‌ای از برندها دریافت کنند، صرف نظر از اینکه از طریق کدام کانال با آن‌ها تعامل دارند. فیجیتال می تواند به شرکت‌ها کمک کند تا این انتظارات را برآورده کنند. فیجیتال می تواند تأثیر مثبتی بر تجربه مشتری در چند زمینه داشته باشد:
راحتی و کارایی: فیجیتال می تواند به مشتریان کمک کند تا نیازهای خود را به سرعت و به راحتی برآورده کنند. به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند از طریق چت‌بات‌ها یا دستیارهای صوتی با شرکت‌ها تعامل داشته باشند.
شخصی‌سازی: فیجیتال می تواند به شرکت‌ها کمک کند تا تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنند. به عنوان مثال، شرکت‌ها می‌توانند از داده‌های دیجیتال برای ارائه پیشنهادات و توصیه‌های شخصی‌شده به مشتریان استفاده کنند.
ارزش افزوده: فیجیتال می تواند به شرکت‌ها کمک کند تا ارزش افزوده بیشتری به تجربه مشتری ارائه دهند. به عنوان مثال، شرکت‌ها می‌توانند از واقعیت افزوده یا واقعیت مجازی برای ارائه تجربیات تعاملی و جذاب به مشتریان استفاده کنند.
مثال‌هایی از تاثیر فیجیتال بر تجربه مشتری:
یک مشتری می تواند از طریق وب‌سایت یک فروشگاه آنلاین، محصولی را خریداری کند و سپس آن را به صورت حضوری در فروشگاه تحویل بگیرد.
یک مشتری می تواند از طریق اپلیکیشن یک بانک، درخواست افتتاح حساب کند و سپس به صورت حضوری در شعبه بانک، مدارک لازم را ارائه دهد.
یک مشتری می تواند از طریق چت‌بات یک شرکت هواپیمایی، بلیط هواپیما رزرو کند و سپس به صورت حضوری در فرودگاه، کارت پرواز خود را دریافت کند. فیجیتال یک ابزار قدرتمند برای بهبود تجربه مشتری است. شرکت‌هایی که می خواهند رضایت مشتریان خود را افزایش دهند، باید از فیجیتال برای ایجاد یک تجربه یکپارچه و شخصی سازی شده استفاده کنند.
